Dołącz do czytelników
Brak wyników

Z życia szkoły

18 marca 2021

NR 110 (Marzec 2021)

Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych – niezbędnik aktywnej komunikacji

26

Sytuacje konfliktowe w szkole najczęściej sprowadzają się do nadużycia presji słownej. Bywa, że konflikt ma wymiar bardzo przemocowy. Bywa też, że oscyluje dookoła manipulacji i pomówień, z reguły bazuje na poczuciu jakiejś strony, że jest lepsza od drugiej i może jej w związku z tym na różne sposoby naurągać – oceniając, pomawiając, osądzając czy po prostu wymuszając określone zachowania. Żadna z tych sytuacji nie jest dobra.

Na szczęście umiejętne posługiwanie się słowem pozwala nam radzić sobie w sytuacji konfliktu. Wsparciem są rozmaite narzędzia i procedury bazujące na odpowiednio ustrukturyzowanej komunikacji. 

POLECAMY

Aktywne słuchanie

Podstawą porozumienia jest aktywne słuchanie. Pozwala ono z jednej strony na okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, co utrudnia postawę napastliwości i agresji, z drugiej umożliwia kontrolę poziomu emocjonalnego rozmowy. 

Metoda FUO

FUO  to struktura pozwalająca uporządkować sytuację w trzech krokach, będącą anagramem od słów określających jej trzystopniową strukturę: Fakty – Ustosunkowanie – Oczekiwania. Warto ją stosować w sytuacji, kiedy postawa czy zachowanie drugiej strony w jakiś sposób nas obraża, uraża czy też czujemy się w ich wyniku manipulowani. Poniżej przedstawiono kolejne kroki oczekiwanych zachowań obronnych:

  • Opisz FAKTY – przedstaw konkretnie i rzeczowo sytuację/zachowanie, które jest przedmiotem uznania/krytyki.
  • Wyraź swoje USTOSUNKOWANIE – pozytywne/negatywne do przedstawionych faktów, opisz przeżywane emocje, odczucia i wskaż przy tym konsekwencje zaistniałych faktów.
  • Wyraź swoje OCZEKIWANIA – powiedz, na co liczysz/czego oczekujesz w przyszłości w związku z zaistniałą sytuacją.

W podsumowaniu zawrzyj kontrakt dotyczący utrzymania lub zmiany w zachowaniu/postępowaniu. Oczekiwania możesz przedstawić w formie prośby, polecenia lub pytania motywującego: 

  • Kiedy ty...  (Opisz konkretne zachowanie). Co w związku z tym...  (W kilku słowach wyjaśnij, jak postawa ocenianej osoby wpływa na Twoje emocje, Twoją postawę). Skutkiem tego...  (Podaj konsekwencje zachowania). 
    Proponuję... (Podaj możliwe rozwiązanie). Co o tym myślisz?... (Pytaj, bądź otwarty, aktywnie słuchaj!) Jak możemy umówić się w tej sprawie? Co zamierzasz zrobić w tej sytuacji? Jak widzisz rozwiązanie tego problemu? Jakie masz pomysły i propozycje?

Metoda trzech kroków

W przypadku rozmowy z osobą, która próbuje nam narzucić swoje przekonania, można zastosować metodę trzech kroków. Jej celem jest radzenie sobie z obiekcjami i oporem rozmówcy. Model osadzony jest na trzech poziomach rozmowy:

  1. Poziom – wyrażenie akceptacji i/lub zrozumienia dla stanowiska rozmówcy – nawet jeśli jest zupełnie odmienne od naszego stanowiska. Zakłada uważne wysłuchanie rozmówcy i pozwolenie mu na swobodne wypowiedzenie tego, co jest dla niego ważne (choćby miało charakter nieprzemyślany i trudny przez nas do zaakceptowania).
  2. Poziom – propozycja rzeczowej rozmowy – polega na przekierowaniu rozmówcy na konkretny aspekt omawianego zagadnienia. Gdyby oponent podkreślał, że w omawianej sprawie nic konstruktywnego nie zostało zrobione, mówimy: „Rozumiem, że nie dostrzegasz żadnego pozytywnego skutku moich działań w omawianym zakresie. Gdyby jednak można było coś zrobić, co by to twoim zdaniem było?”.
  3. Poziom – oddanie odpowiedzialności – tu formułujemy pytanie o pierwszy krok, o to, kto/co/jak może pomóc uczestnikowi, by go wykonać: „Tak więc co ty, razem ze mną, co my możemy zrobić w tej sprawie?”.

Używanie metody trzech kroków pozwala na przeprowadzenie rozmówcy przez proces analizy swoich zastrzeżeń czy obiekcji z poziomu oporu do poziomu prób. Pamiętać należy, że rozmówca, który podejmuje próby, potrzebuje wsparcia. Pozostawienie go samemu sobie może spowodować regres do poziomu oporu.

Zamiana oceny na opinię

Inny sposób to zamiana oceny na opinię. Celem tej metody jest oddziaływanie na subiektywne oceny rozmówcy, które są niezgodne z naszymi. Zawsze kiedy konfrontujemy się z niezgodną z naszym własnym zdaniem oceną innej osoby, warto zwrócić uwagę rozmówcy na to, że ocena, którą wygłasza, jest tylko jego opinią na dany temat, a nie prawdą uniwersalną. 

Przykład
Ty nie znasz realiów naszego zaangażowania w rozwój i kształtowanie postaw naszego dziecka (ocena). Przykro mi, że tak o mnie myślisz (zamiana oceny w opinię), ale nie zgadzam się z tobą (zaprzeczenie wypowiadanie w komunikacie JA). Mam inne zdanie na ten temat (własna opinia). Otóż uważam  albo: Na podstawie faktów, które znam, jestem pewna/pewny , albo: Zgodnie z zebranymi danymi....

W tym miejscu rozmowy można ustalić fakty, które będą podważały wypowiedzianą ocenę. 

W kontakcie z innymi mogą pojawić się bariery w postaci wypowiadanych przez nich ocen i odpowiedzi, wobec których naszym odruchem jest odpieranie ataków, udowadnianie swoich racji. Tymczasem bardzo łatwo zamienić taką ocenę w opinię i dopiero wtedy jej zaprzeczyć. Metoda zamiany oceny na opinię oparta jest na założeniu, że nie ma sztywnych, absolutnych prawd o człowieku, o instytucji. Bardzo wiele ludzkich opinii jest często sprzecznych ze sobą i niespójnych. Taki sposób podejścia do problemu może spowodować, że krytyka stanie się dla nas mniej groźna i krępująca. Zamiana oceny na opinię pozwala na uzgodnienie obiektywnych faktów i prowadzenie dyskusji w oparciu o szacunek do praw i potrzeb naszych rozmówców. Słysząc niezgodną z naszym wyobraż...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy