Informacja zwrotna jest sposobem wspierania osób, nad którymi sprawujemy rodzaj pieczy czy nawet kontroli, polegającym na obserwacji ich działań oraz aktywnym słuchaniu ich wypowiedzi w celu przekazywania odpowiednio sformułowanych wypowiedzi na temat ich osiągnięć, możliwości i potrzeb. Jednym z celów udzielania informacji zwrotnej jest bowiem chęć pomocy drugiej osobie w uzyskaniu wiedzy o tym, jak postrzegamy jej działanie i zainspirowanie jej w ten sposób do autorefleksji pozwalającej cieszyć się z osiąganych sukcesów i w miarę potrzeb modyfikować czy korygować te aspekty, które wymagają zmiany. Warto przy tym pamiętać, że podstawą udzielania informacji zwrotnej jest stosowanie komunikatu typu JA, a sam przekaz:
- nie może zawierać ocen i powinien skupiać się jedynie na dostrzeżonych faktach,
- powinien być bardzo konkretny i możliwie łatwo przyswajalny,
- jest w znacznym stopniu osobisty, skierowany do konkretnej osoby i mówiący o niej samej i tym, jak postrzegamy jej pracę, stąd powinien być udzielany w sposób możliwie zwiększający poziom zaufania i wzajemnej otwartości.
Tymczasem udzielanie informacji zwrotnej z reguły jest utożsamiane z ocenianiem. Stąd niezwykle ważne podczas udzielania informacji zwrotnej jest nie tylko to, co mówimy, ale i sposób, w jaki się to odbywa. Nauczyciele potrzebują informacji o swoich osiągnięciach i ocenie swojej pracy. Taka informacja powinna zawierać następujące cztery elementy:
- co nauczyciel zrobił dobrze,
- co należy poprawić,
- jak należy poprawić,
- jak nauczyciel może się dalej rozwijać.
Formułowanie informacji zwrotnej pomaga w rozpoznaniu „strefy najbliższego rozwoju” i rozpoznaniu wskazań do dalszej drogi rozwoju. Każdy z nas potrzebuje bowiem informacji nie tylko o swoich sukcesach i błędach, ale również o tym, w jaki sposób może poprawić pracę i jak planować własny rozwój.
KANAPKA
Istnieje wiele technik udzielania informacji zwrotnej. Najbardziej popularną strukturą udzielania informacji zwrotnej jest tzw. „kanapka”, która zakłada udzielanie informacji negatywnej poprzedzonej i podsumowanej sygnałami pozytywnymi. Na przykład: „Bardzo mi się podoba twoje zaangażowanie. Dobrze by było, gdybyś więcej uwagi poświęcił szczegółom, ponieważ lekceważenie ich przez ciebie uniemożliwia w gruncie rzeczy osiągnięcie oczekiwanego efektu. Właściwe zagospodarowanie twojej energii i chęci działania pozwoli ci osiągnąć efekty, o których rozmawialiśmy”.
Model ten sprawdza się w sytuacji, kiedy zamierzamy pokazać, co ktoś robi w niewłaściwy sposób, nie ma jednak charakteru szczególnie rozwojowego.
SPINKA
Dużo lepszy jest, również popularny jako sposób udzielania informacji zwrotnej, model nazywany SPINKA. Zakłada on realizację następujących kroków:
S – sprecyzuj,
P – pozytyw – przedstaw to, co podobało ci się w zaistniałej sytuacji,
I – spójnik „i” jest ważny, ponieważ wskazuje, że braki (N) nie niwelują osiągnięć (P),
N – negatyw – przedstawiamy to, co wg ciebie należy jeszcze rozwijać,
K – konsekwencje jakie może ze sobą nieść konkretne zachowanie,
A – alternatywa – zaproponuj alternatywne rozwiązanie.
Przykłady:
- Bardzo mi się podoba twoje zaangażowanie.
Energia z jaką pracujesz, pozwala sądzić, że kolejne efekty twojej pracy będą tylko lepsze. - To, na co zwróciłem uwagę, to ograniczone zaangażowanie w realizację szczegółów.
- Lekceważenie ich uniemożliwia w gruncie rzeczy osiągnięcie oczekiwanego efektu.
- Może warto podzielić pracę na kolejne kroki i zaplanować elementy pośrednie, poprzedzające osiągnięcie założonego finalnego celu. W ten sposób łatwiej byłoby dostrzec znaczenie, a w konsekwencji dopilnowanie również szczegółów.
FUKO
Kolejnym narzędziem, którym warto się posługiwać, tym razem w ramach oddziaływań wychowawczych, jest technika konstruktywnej informacji zwrotnej FUKO. Założenia techniki FUKO oparte zostały na rosenbergowskiej koncepcji „Porozumienia bez przemocy”. W efekcie dobrze się sprawdza również w sytuacjach, gdy dający feedback jest emocjonalnie zaangażowany w daną sytuację, tzn. czuje do rozmówcy silne emocje, takie jak wściekłość, złość, żal, zawód, rozczarowanie, frustracja, irytacja. Krytykujący – osoba próbująca podważyć zdecydowanie (jej zdaniem) niewłaściwą postawę partnera (krytykowanego) stosuje w tej technice następujący schemat:
- Fakty (spostrzeżenia) – na tym poziomie opisujemy zdarzenie/sytuację/problem; formułując swoje wypowiedzi, staramy się jedynie wypowiadać informacje odpowiadające na pytania typu: co? kto? gdzie dokładnie? w jaki sposób? w oparciu o co? kiedy? w jakim celu?
- Ustosunkowanie pozytywne (uczucia związane z omawianą sytuacją/wydarzeniem) – nie oceniamy innych, a jedynie omawiamy, jakie emocje dana sytuacja w nas wywołała, co czujemy w związku z tym, czego doświadczamy.
- Konsekwencje – opisujemy, jakie konsekwencje/spodziewane rezultaty przewidujemy, jeśli sytuacja się nie poprawi (co się ze mną dzieje pod wpływem moich emocji).
- Oczekiwania/potrzeby – jaką zmianę chcę osiągnąć, czego potrzebuję/oczekuję, aby czuć się dobrze/komfortowo, jakie kroki w tym celu podejmę i jakich działań oczekuję ze strony rozmówcy.
Zasady
Zakłada się, że informacja zwrotna powinna być przekazywana szybko, bazować na konkretach i zawierać sugestie możliwej poprawy. Dobra informacja zwrotna nawiązuje do znanych rozmówcy celów, dzięki czemu omawiana aktywność staje się dla rozmówcy bardziej zrozumiała i przejrzysta. Sposób udzielania oraz odbierania informacji zwrotnej bardzo często zależy od relacji, jakie kształtują się między uczestnikami tego typu rozmowy. Jedną z podstaw skutecznego porozumiewania się z innymi jest odpowiednie wczucie się w samego siebie. To, jacy jesteśmy, ma ścisły związek między innymi z udzielaniem i przyjmowaniem informacji zwrotnej. Wynika to między innymi z osobistego stylu, a także indywidualnego poziomu kompetencji w zakresie mówienia i słuchania.
Warto na powyższe zagadnienie spojrzeć poprzez model skutecznej komunikacji, zwłaszcza w kontekście jej podstawowych składników, jakimi są:
- aspekt rzeczowy – podkreślający zaobserwowane fakty oraz ich związek z założonymi celami,
- samootwarcie – zaprezentowanie osobistego stosunku do wypowiadanych treści, paradoksalnie przekazywanego najczęściej nie wprost (wiemy, że nie powinniśmy mówić od siebie), ale poprzez przekaz pozawerbalny (ton głosu, postawa ciała, mimika…),
- wzajemne związki – wskazanie na relacje zachodzące pomiędzy osobą udzielającą informacji zwrotnej a tą, która ją otrzymuje; to najczęstszy powód, dla którego feedback odbieramy jako ocenę,
- apel – fragment wypowiedzi zachęcający do podjęcia konkretnych określonych zachowań; odbierany jest niekiedy jako rozkaz, pouczenie połączone z oceną.
Każdy z wymienionych poziomów obserwowany jest zarówno u nadawcy, jak i u odbiorcy. Ich nadmierne zróżnicowanie powoduje nie tylko brak zrozumienia, ale prowadzi niekiedy wręcz do pojawienia się sytuacji konfliktowej.
Przykład
Wyobraźmy sobie typową dla szkoły sytuację, w której dyrektor rozmawia z nauczycielem po lekcji, którą hospitował. Lekcja generalnie przebiegła w miarę dobrze. Nauczycielka zastosowała jedną z metod aktywizujących, która zamiast zmobilizować uczniów do działania, wprowadziła element chaosu i doprowadziła do tego, że część uczniów całkowicie wyłączyła się z zajęć. Poniżej mamy dwie tabele prezentujące różne sposoby komunikowania się (w tym również reakcje, jakie powodują one u odbiorców). Przypatrzmy się im – tabele 1 i 2.
Który ze sposobów komunikowania się dyrektora z podwładnym wydaje się lepszy i bardziej skuteczny? Większość uważa, że drugi. Ten, który bazuje nie tylko na ocenie, ale również potrafi uwzględnić emocje odbiorcy.
| POZIOM KOMUNIKATU |
NADAWCA Co nadaje? |
ODBIORCA Co myśli odbiorca? |
| Aspekt rzeczowy | Z obserwowanej lekcji wynoszę, że będziemy musieli jeszcze trochę nad panią popracować, szczególnie wiele uwag mam do metod zastosowanych podczas lekcji oraz sposobu motywowania uczniów do aktywności | Nie podobało mu się? Nawaliłam. Nie potrafię pracować, a już w szczególności kiepsko sobie radzę z doborem metod i aktywizowaniem uczniów |
| Autoprezentacja | Dyrektor nie może być miękkim człowiekiem, bo inaczej ludzie mu wejdą na głowę | Dyrektor jest człowiekiem, którego trzeba się bać |
| Wzajemne związki | Jestem dyrektorem szkoły, w której pani pracuje, i jednym z moich zadań jest kontrolowanie pracy nauczycieli, żeby pokazać im, co robią nie tak jak należy |
Dyrektor – to ktoś, kto się może zawsze przyczepić do tego, co robię. Będę musiała starać się go unikać |
| Apel | Człowieku, musisz dać z siebie znacznie więcej (jeśli oczywiście w ogóle potrafisz) | Źle się czuję, kiedy ktoś postępuje ze mną w ten sposób |
| POZIOM KOMUNIKATU |
NADAWCA Co nadaje? |
ODBIORCA Co myśli odbiorca? |
| Aspekt rzeczowy | Przeprowadzona przez panią lekcja w wielu miejscach mogła się naprawdę podobać. Ma pani bardzo dobry kontakt z uczniami, widać, że się lubicie. Zastanawiam się nad niektórymi metodami użytymi podczas lekcji, czy mogłaby mi pani wyjaśnić, dlaczego… I jeszcze jedno, proszę mi powiedzieć, w jaki sposób stara się pani motywować uczniów do aktywności na lekcji |
Podobało mu się. Jest zainteresowany moją pracą. Chce wiedzieć więcej o tym, co i jak robię. Interesują go metody, z jakich korzystam i sposób aktywizowania uczniów |
| Autoprezentacja | Lubię oglądać lekcje prowadzone przez moich nauczycieli i rozmawiać z nimi na ten temat | Sprawia wrażenie bardziej sympatycznego niż mi się wydawało |
| Wzajemne związki | Jestem dyrektorem szkoły, w której pani pracuje i jednym z moich zadań jest przyglądanie się pracy nauczycieli, żeby wspólnie zastanowić się nad jej jakością | Mój szef zna się na rzeczy. Dostrzega moje plusy i wie, w jaki sposób zwrócić uwagę na moje potrzeby. Nie będę się go już bała |
| Apel | Zastanówmy się wspólnie nad pani pracą, na pewno uda nam się znaleźć wiele ciekawych rozwiązań | Chce razem ze mną pracować, widzi, że mam wiele możliwości przed sobą |
W jaki sposób robić to dobrze?
Udzielanie informacji zwrotnej osobom, nad którymi sprawujemy jakąkolwiek pieczę, w celu ich większego zaangażowania do oczekiwanych działań czy zachowań jest tak samo ważne jak przekazywanie wiedzy czy ćwiczenie określonych algorytmów działania praktycznego. Ważne jednak, byśmy udzielając tego typu informacji, skupili całkowitą uwagę na naszym rozmówcy, a nie na nas samych. Na co zwracać uwagę:
- przede wszystkim, zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych, warto mówić, jak się czujemy w kontekście określonych zachowań naszego rozmówcy – komunikat typu JA potwierdzający, że to nie nasz rozmówca jest zły, ale my się źle czujemy wobec jego określonych zachowań,
- dobrze jest odwoływać się do ogólnie przyjętych w szkole norm i systemu wartości,
- nie można delegować na rozmówcę całkowitej odpowiedzialności za to, co się wydarzyło (źle wykonana praca, niewłaściwe zachowanie) ani odwoływać się do jego przeszłych czy tym bardziej domniemanych przyszłych postaw i zachowań.
Udzielanie informacji zwrotnej jest konkretną pracą na rzecz osiągnięcia konkretnych rezultatów. Nie uzyskamy tego wyniku, skupiając uwagę jedynie czy nawet głównie na rozładowaniu własnych napięć i emocji. Osoba, której udzielamy informacji zwrotnej, nawet w kontekście sprawowanego przez nas nadzoru czy innych funkcji kierowniczych, nie może stać się ani naszym workiem treningowym, ani ścianą płaczu. Ma się stać lepszym, mądrzejszym, bardziej sprawnym i dobrze funkcjonującym w określonym kontekście człowiekiem.
Skuteczna informacja zwrotna
Skuteczne udzielanie informacji zwrotnej rządzi się określonymi zasadami. Wymienił je między innymi Andrzej Kołodziejczyk – współautor materiałów szkoleniowych dla osób zaangażowanych we wprowadzanie reformy oświaty w naszym kraju (Program Nowa Szkoła. Materiały dla trenerów. Moduł ocenianie, Wydawnictwo CODN, Warszawa 1998) w rozdziale zatytułowanym „Informacja zwrotna w szkole”. Według niego informacja zwrotna powinna:
- być natychmiastowa,
- zaczynać się od pozytywów,
- być konkretna, dotyczyć faktów,
- zawierać możliwość zmiany,
- wykluczać negatywną osobistą informację,
- być dostosowana do możliwości przyjęcia,
- brać pod uwagę potrzeby odbiorcy.
Warto pamiętać o tych zasadach, bo choć w wersji pisanej często wyglądają bardzo sztucznie, to w praktyce sprawdzają się niemal w całej rozciągłości. Inna sprawa, że nie można ich recytować, ale trzeba w nie rzeczywiście wierzyć.
